Ein „heißes“ Thema: Interne Kundenzufriedenheit

September 5th, 2007

In den vergangenen Wochen hat unser Online Feedback Team verschiedene Befragungsprojekte zur Messung der internen Kundenzufriedenheit für verschiedene Unternehmen durchgeführt. Gerade Service-Abteilungen, wie die Personal- oder IT-Abteilung, wollen ihre eigene Leistung messen, indem sie ihre internen Kunden nach ihrer Zufriedenheit mit dem Dienstleistungsangebot, der Bearbeitungsqualität und mit den Prozessen befragen.

In allen Projekten erarbeiten wir zusammen mit dem Kunden den Fragebogen. Dazu führen wir einen Workshop durch, in dem wir anhand gängiger Kundenzufriedenheitsmodelle das Thema erörtern und der Kunde Thesen über mögliche Schwachstellen formuliert. Diese geben Aufschluss über versteckte Themengebiete, die in jedem Fall abgefragt werden sollten. Die Befragung selbst erfolgt über die Online-Befragungssoftware reflact ask.

Die Ergebnisse werden von uns aufbereitet und in einem zweiten Workshop mit der Projektgruppe diskutiert. In vielen Fällen besteht der Wunsch, einen Zufriedenheitsindex zu entwickeln, der als Mess- und Vergleichsgröße für eine erneute Befragung dient.

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